Il preventivo l'aveva accettato. Poi non è più tornata.
In ogni studio ci sono decine di piani di cura fermi al «ci penso» e centinaia di pazienti che non si vedono da più di un anno. Il richiamo dovrebbe farlo la segreteria quando ha un momento libero, cioè mai. GeniusRecontact lo fa su WhatsApp, uno alla volta, senza mai nominare la prestazione.
Il piano di cura fermo da otto mesi
Guarda cosa non c'è scritto: nessuna prestazione, nessuna diagnosi, nessun dettaglio clinico. Solo un preventivo che porta un numero.
Buongiorno signora Pedrini, le scrivo dallo Studio Marani. A marzo le avevamo preparato il preventivo 0417 e poi non ci siamo più sentiti. Volevo solo sapere se ha ancora senso tenerlo aperto o se preferisce che lo archiviamo.09:40
Buongiorno. Ci ho pensato ma sinceramente era una spesa che in quel momento non riuscivo a fare12:05
La ringrazio della franchezza, succede spesso. Se le può essere utile: da giugno lavoriamo con un pagamento rateizzato a tasso zero fino a 24 mesi, quindi la stessa cifra si può spalmare.12:07
Se invece la questione non era il pagamento, me lo dica pure che archivio e non la disturbo più.12:07
No no, era proprio quello il punto. Come funziona esattamente?12:31
Serve un documento e la pratica si chiude in giornata, la gestiamo noi in studio. La cosa più semplice è che ne parli direttamente con la dottoressa, così rivede anche il preventivo: preferisce giovedì pomeriggio o sabato mattina?12:33
Sabato mattina, verso le 10 se possibile12:40
Sabato alle 10 va benissimo, l'ho segnata. Le mando un promemoria il giorno prima. A sabato signora Pedrini.12:41
Nessuna prestazione, mai
Il messaggio parla di un preventivo con un numero, non di cosa c'è dentro. Un dato sanitario che arriva su WhatsApp è un problema, e si evita nel modo più semplice: non scrivendolo.
Chiede il permesso di chiudere
«Se ha ancora senso tenerlo aperto o preferisce che lo archiviamo.» È una domanda a cui si risponde volentieri, perché non chiede niente e offre una via d'uscita.
Il motivo vero era il prezzo
E quasi sempre lo è. Quando c'è una soluzione, come la rateizzazione, la conversazione riparte in due messaggi. Quando non c'è, si archivia e non si insiste.
Cosa c'è fermo nel gestionale di uno studio
- 01Preventivi non firmatiIl piano di cura presentato, discusso, accettato a parole e mai partito. È la voce con il valore per riga più alto di tutte.
- 02Pazienti fermi da oltre dodici mesiNon se ne sono andati e non hanno cambiato studio: hanno solo smesso di prenotare, e nessuno se n'è accorto perché non esiste una lista che lo dica.
- 03Richiami di igiene scadutiIl richiamo semestrale che il gestionale segna e che nessuno manda. È il ricontatto più semplice e quello che riempie l'agenda più in fretta.
- 04Prime visite mai prenotateChi ha chiamato per informazioni, chi ha compilato il modulo sul sito, chi ha scritto su Instagram. Risposti una volta, poi persi.
- 05Appuntamenti disdetti e mai rifissatiHa disdetto tre mesi fa dicendo «la richiamo io». Non ha richiamato, e nemmeno voi.
Il paziente c'è già. Manca la telefonata.
Anche qui la resa dipende da quanto tempo è passato: chi è fermo da otto mesi torna molto più facilmente di chi è fermo da tre anni.
| Da quanto è fermo | Quanti riprendono |
|---|---|
| 6-12 mesi | 25-35% |
| 12-18 mesi | 15-25% |
| 18-24 mesi | 10-15% |
| oltre 24 mesi | sotto l'8% |
Benchmark internazionali di categoria sul dentale, non risultati nostri: non abbiamo ancora un caso cliente pubblicabile e non ci attribuiamo numeri che non abbiamo. Le stesse fonti indicano che fare quattro o cinque tentativi invece di uno migliora i risultati di circa l'80%, il che è esattamente il lavoro che una segreteria non riesce a fare a mano.
I dati sanitari non escono mai dal gestionale
Uno studio medico non tratta contatti commerciali qualsiasi: tratta categorie particolari di dati. Il modo in cui si progetta il ricontatto cambia di conseguenza, e non è un dettaglio che si aggiusta dopo.
- La regolaIl messaggio non nomina la prestazione
- Mai la terapia, mai la diagnosi, mai il motivo della visita. Il ricontatto si aggancia a un preventivo con un numero, a una data, a un richiamo periodico. Chi legge il messaggio sopra la spalla del paziente non deve poter dedurre niente, perché il telefono lo guardano spesso in due.
- Cosa importiamoIl minimo indispensabile
- Nome, numero, riferimento del preventivo, data dell'ultimo appuntamento. Non importiamo cartelle cliniche, referti, anamnesi né codici di prestazione. Quello che non entra nel sistema non può uscirne.
- Quando succedeSe il paziente scrive un dato clinico
- Capita: «mi fa ancora male il dente sotto». L'agente non commenta, non interpreta e non dà indicazioni cliniche di nessun tipo. Porta la conversazione in studio e passa la chat a una persona.
- I ruoliTitolare lo studio, responsabili noi
- Con un DPA che elenca cosa possiamo fare, dove stanno i dati e per quanto. Il contenuto delle conversazioni è cifrato a riposo. L'export completo è sempre disponibile.
Questa pagina descrive come lavoriamo, non sostituisce la valutazione del DPO dello studio. La base giuridica per ricontattare i propri pazienti è dello studio in quanto titolare: noi diciamo cosa faremmo partire e cosa lasceremmo fermo.
Quattro dubbi di chi ci sta dentro
01I pazienti si offendono se li ricontatta un automatismo?
Si offendono se ricevono un messaggio promozionale, quello sì. Il messaggio che parte da qui non promuove niente: chiede se un preventivo aperto ha ancora senso, e offre di archiviarlo. Nella pratica è la stessa cosa che direbbe la segreteria al telefono, scritta meglio perché c'è stato tempo per pensarla. E se qualcuno chiede se sta parlando con una persona, l'agente risponde di no.
02Il numero è quello dello studio? Non voglio confondere i pazienti.
Può essere quello dello studio o un secondo numero dedicato: dipende da quanto traffico avete già sul primo. Il consiglio è tenerli separati, perché il numero delle prenotazioni deve restare libero e perché il ritmo di una campagna di ricontatto non deve mai toccare il canale che i pazienti usano per le urgenze.
03Chi risponde se un paziente inizia a scrivere del suo problema?
L'agente si ferma, non dà nessuna indicazione clinica e passa la chat a una persona. È una regola dura, scritta nel prompt: su qualsiasi contenuto sanitario la conversazione esce dall'automatismo e va a chi di dovere, che sia la segreteria o il medico.
04Il mio gestionale non esporta granché.
Serve pochissimo, ed è voluto: nome, numero di cellulare, riferimento del preventivo e data dell'ultimo appuntamento. Tutti i gestionali di studio esportano queste quattro colonne, di solito in CSV. Nient'altro deve uscire, e infatti nient'altro chiediamo.
Quanti preventivi hai fermi in questo momento?
Venti minuti per guardare la lista dei non firmati e dei pazienti fermi da più di un anno, e capire quanto vale in agenda.
Venti minuti, senza slide. Se il database non regge, te lo diciamo lì.
Oppure lascia due righe e ti scriviamo noi
Se adesso non hai voglia di parlare, va benissimo lo stesso.